[뉴스핌=정광연 기자] 삼성전자의 프리미엄 스마트폰 ‘갤럭시노트7(이하 갤노트7)’이 전면 무상 교체라는 초유의 사태에 직면하면서 이통3사의 고민도 깊어지고 있다. 삼성전자와의 긴밀한 협의로 피해를 최소화한다는 방침이지만 예상밖 악재라는 점에서 일정 수준의 피해는 불가피할 전망이다.

5일 통신업계에 따르면 이통3사와 삼성전자는 갤노트7 전량 교체에 따른 세부 가이드라인을 최종 협의중인 것으로 알려졌다. 유통점에는 지난 3일, 기본적인 고객 응대 가이드라인이 배포된 상태다. 관건인 대리점, 유통망을 통한 교환 가능 여부는 사실상 관철될 것으로 보인다.

현재 갤노트7의 판매는 중단 상태며 19일부터 9월말까지 신제품으로 교환 가능하다. 해당 기간 동안 컬러 교체는 불가능하지만 다른 모델 변경은 가능하다. 17일까지 개통취소도 가능하며 18일까지는 서비스 센터에서 배터리 점검도 가능하다.

물량 부족에 이어 무상 교환이라는 악재가 연달아 등장하며 이통사 피해 확산도 조심스럽게 우려되는 상황이다. 삼성전자의 발 빠른 대처가 피해를 최소화 시켰다는 분석이지만 이통사의 자체적인 마케팅과 사은품 등 부가적 측면에서는 손해가 불가피하기 때문이다.

삼성전자가 충분한 지원을 한다 해도 대리점 교환 업무에 따른 현장 스트레스와 영업적 기회비용 등 무형의 손실마저 완벽히 해결하기는 어렵다는 전망이다. 갤노트7 현장판매가 9월말 이후로 훌쩍 미뤄면서도 안 그래도 물량 부족으로 인해 불투명했던 추석 특수마저 사실상 물 건너간 상황이다.

삼성전자와의 다각적 협의를 이유로 입장 표명을 아끼고 있는 이통사는 갤노트7 교환 여파를 최소화하기 위한 독자적 전략 구축에 들어갔다.

가장 먼저 움직임을 보인 SK텔레콤은 갤노트7 전용 콜센터를 운영함과 동시에 상세 교환 절차 및 일정을 고객에게 개별 공지하는 방안등을 골자로 하는 ‘갤노트7 고객 케어 프로그램’을 가동한다고 5일 밝혔다. 해지 시 금전적인 손실을 막기 위한 각종 대책도 마련했다. KT와 LG유플러스 역시 조만간 대응 프로모션을 공개할 예정이다.

갤노트7 판매 재개가 최소 한 달 이상 지연되며 번호이동 가입자 유치를 위한 전략 수정도 점토중이다. 다만, 삼성전자의 선제적 대응으로 계약해지 고객수가 크지 않을 것으로 전망돼 구형폰 대상 프로모션이나 혜택이 비약적으로 늘어날 가능성은 높지 않다는 것이 업계 진단이다.

통신사 관계자는 “갤노트7 교환 절차에 대해서는 아직 삼성전자와 협의할 부분이 많아 이렇다 할 구체적인 입장을 밝히기 어렵다”며 “교환이 시작되는 19일전에 고객들이 충분히 납득할만한 가이드라인이 나올 것”이라고 밝혔다.

또 다른 관계자는 “출시와 동시에 물량 부족에 시달린 신제품이 곧바로 전면 교환이라는 초유에 사태에 직면한만큼 어떤 식으로든 유무형의 손해는 감수해야 하지 않겠는가”며 답답함을 토로한 후 “계약혜지를 막는 것이 최우선”이라고 강조했다.

[뉴스핌 Newspim] 정광연 기자(peterbreak22@newspim.com)