전체기사 최신뉴스 GAM 라씨로
KYD 디데이
오피니언 외부칼럼

속보

더보기

[기고] 로봇과 휴먼서비스의 공존이란  

기사입력 : 2023년06월26일 08:15

최종수정 : 2023년06월26일 08:24

하민회 이미지21대표(코가로보틱스 마케팅자문)

 

"월 300만원 준대도 온다는 사람이 없어." 구인난에 인건비 상승까지 이중고를 겪고 있는 외식·유통업계에서의 디지털 전환이 가속화되고 있다. 키오스크나 테이블 오더를 통해 주문 받은 음식을 가져다주는 서빙로봇은 물론 튀기고 굽고 볶아주는 조리로봇에 폼 나게 커피를 뽑아주는 바리스타로봇까지 일상에 스며든 로봇은 더 이상 낯선 풍경이 아니다.

심지어 이제 편의점에서 자율주행 서빙 로봇을 판매하고, 로봇으로 편의점 상품을 배달한다. 노동자 1만명당 배치된 로봇 대수를 뜻하는 로봇밀도가 세계 1위인 한국의 위상을 보여주는 모습이다.

로봇의 증가는 일손 부족을 보여주는 한 단면이다. 사람들은 단조롭고 반복되는 일, 위험하고 더러운 일, 과도한 육체노동은 물론 고된 감정 노동을 꺼린다. 그런 의미에서 저출산에 초고령화로 노동인구가 눈에 띄게 줄고 있는 우리나라에서 로봇산업이 빠른 속도로 성장하고 있는 건 지극히 당연한 현상 아닐까?

본격적인 AI시대가 시작되고 일상 곳곳에서 로봇이 일자리의 빈틈을 메우면서 이러다 일자리 다 뺏기는 게 아니냐는 볼멘 소리도 들린다. 생존을 위해 자동화 솔루션을 도입하고 용기내어 디지털 전환을 시도하고 있는 자영업자나 소상공인에겐 서운하기 그지 없는 이야기다.

하민회 이미지21 대표.

지난 해 12월 인력고용노동부의 발표에 의하면 숙박 및 음식점업은 인력 부족률이 5.35%로 전 사업 평균 인력부족률 3.4% 보다 훨씬 심각한 상태다. 워라밸을 중요시하는 젊은 층은 상대적으로 노동강도가 높고 감정소모가 심한 외식, 유통, 숙박업종 등을 선호하지 않는다. 직원 수가 줄고 젊은 피가 수혈되지 않는 상태에서 기존 직원들이 고령화되고 있는 건 업계로서는 지속 성장에 경고등이 들어 온 셈이다.

서빙이나 조리 등을 도와주는 로봇은 부족한 인력에 대한 대안일 뿐이다. AI든 로봇이든 궁극적으로 반드시 필요한 인력을 대체하지는 못한다. 아무리 로봇 수술 시대라고 의사가 필요하지 않냐는 이야기와 마찬가지다.

키오스크, 태블릿 주문 결제 시스템, 조리 로봇, 서빙 로봇 등은 단순히 비용 절감 뿐 아니라 직원의 노동강도와 스트레스 감소에 큰 역할을 한다. 아직은 사람의 업무 일부를 돕는 정도지만 노동부담이 줄어들수록 사람은 고품질의 서비스를 제공하고 창의적인 아이디어를 낼 수 있다. 심신이 힘겨운 일이라면 일단 기술의 도움을 받는 편이 백번 현명한 결정이다.

최근 외식산업학회에서 'AI시대 로봇과 휴먼서비스의 공존' 이라는 주제로 강연 할 기회가 있었다. 주제가 곧 핵심이었다. 소비자를 만족시키려면 로봇만으로는 부족하다. 기술적으로 명확한 지시를 수행하는 로봇에 사람의 관심과 정성이 덧붙여질 때 비로소 서비스가 완성된다.

예를 들어 보자. 아직도 키오스크나 태블릿 주문에 익숙하지 않은 고객이 적지 않다. 처음 방문한 고객은 궁금한 점이 있을 수도 있다. 고객이 자리에 앉는 순간부터 관심을 기울여 살펴보아야 한다. 주저하거나 사방을 두리번거리면 다가가 말을 걸고 도와드려야 한다.

어떻게 잘 활용할 수 있을지 준비 없이 서빙로봇을 들여놓는 경우도 있다. 아무 생각없이 일단 1인 몫은 하겠지 막연하게 데려다놓으면 기대보다 도움이 되지 않는다거나 오히려 방해가 된다고 느낄 수도 있다.

로봇을 효율적으로 활용하려면 사전에 ▲ 확실한 업무 분담 - 서빙, 퇴식, 리필 처럼 로봇이 할 일과 사람이 할 일을 확실히 구분해두어야 한다.

이때 테이블에 음식을 셋팅하는 것 같은 직접적인 고객 접점 서비스는 가능한 직원이 하는 것이 좋다. 정성스런 인상을 줄 수 있기 때문이다. ▲ 실내 동선 설계 – 마치 공연 리허설처럼 서비스 시의 동선을 미리 생각해서 정해두면 엉기지 않고 물 흐르듯 움직일 수 있다.  ▲ 로봇 사용법의 정확한 숙지 - 사용법을 익혀야 원하는 데로 명확하게 지시를 내릴 수 있다. 어떤 기능을 어떤 방식으로 수행하는지 잘 알고 바르게 설정해야 한다.

직원에게 여유를 만들어주는 효율적인 로봇활용은 휴먼서비스와 로봇 공존의 첫 걸음이다.

"AI가 레시피를 만들고 조리도 로봇이 하고 서빙도 로봇이 하고 그럼 외식업 전문가는 무슨 일을 해야 할까요?"  강연 후 고심에 찬 질문이 들어왔다. 기술이 한참 발전해도 로봇에겐 여전히 제한적인 게 많다.

아름답고 섬세한 플레이팅, 심신이 충전되는 행복한 분위기 만들기, 친절하고 다정한 대화와 살핌. 결코 로봇이 넘볼 수 없는 인간만의 고유한 능력들이다.

문득 외신으로 접했던 뉴햄프셔에 사는 베카라는 여성의 이야기가 떠올랐다. 삶을 비관해 극단적 선택을 여러 번 시도했던 그녀는 어느 날 스타벅스 테이크 아웃 잔에 `Smile(웃어요)' 이라 씌여진 글귀를 발견했다.

"내 주문에 정성을 쏟을 의무는 없었지만 그 작은 친절, 웃어요란 한 단어가 매일매일의 삶을 바꿨어요."

로봇과 휴먼서비스의 공존이란 어쩌면 바리스타 로봇이 만든 맛있는 커피에 진심 어린 친절 한 스푼을 추가하는 그런 게 아닐까?

◇하민회 이미지21대표(코가로보틱스 마케팅자문) =△경영 컨설턴트, AI전략전문가△ ㈜이미지21대표, 코가로보틱스 마케팅자문△경영학 박사 (HRD)△서울과학종합대학원 인공지능전략 석사△핀란드 ALTO 대학 MBA △상명대예술경영대학원 비주얼 저널리즘 석사 △한국외대 및 교육대학원 졸업 △경제지 및 전문지 칼럼니스트 △SERI CEO 이미지리더십 패널 △KBS, TBS, OBS, CBS 등 방송 패널 △YouTube <책사이> 진행 중 △저서: 쏘셜력 날개를 달다 (2016), 위미니지먼트로 경쟁하라(2008), 이미지리더십(2005), 포토에세이 바라나시 (2007) 등

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
유심보호 서비스, 어떻게 가입하나 [서울=뉴스핌] 정승원 기자 = SK텔레콤이 해킹 피해 발생 시 100% 피해 보상을 약속한 유심보호서비스에 대한 소비자들의 관심이 높아지고 있다. SK텔레콤은 27일 '대고객 발표문'을 통해 "언제 어디서나 간편하게 가입할 수 있는 유심보호서비스에 가입해 달라"며 "이 서비스로 해킹 피해를 막을 수 있으니 믿고 가입해 달라. 피해가 발생하면 SKT가 100% 책임지겠다"고 밝혔다. [서울=뉴스핌] 이길동 기자 = 27 일 서울시내 SK텔레콤 대리점을 찾은 고객들이 유심 카드를 교체 예약을 위해 대기하고 있다.SK텔레콤은 오는 28일 오전 10시부터 가입자들에게 유심(eSIM 포함) 무료 교체서비스를 제공할 예정이다.2025.04.27 gdlee@newspim.com SK텔레콤에 따르면 유심보호서비스는 유심교체와 동일한 피해예방 효과를 가지고 있다. SKT가 안전성을 보장하는 서비스로 이날 오후 6시 현재까지 총 554만명의 고객이 가입했다. 유심보호서비스는 지난 2023년 불법 유심복제로 인한 피해를 차단하기 위해 서울경찰청 사이버수사대와 협력과정에서 개발됐다. 고객의 유심 정보를 탈취, 복제하더라도 타 기기에서 고객 명의로 통신서비스에 접속하는 것을 차단한다. 유심보호서비스는 3가지 방법으로 가입할 수 있다. 첫 번째는 SK텔레콤의 홈페이지 티월드를 통한 가입이다. 웹과 모바일웹을 통해 부가서비스, 안심/보험, 유심보호 서비스의 순서대로 클릭하면 된다. 네이버나 구글에서 '티월드 유심보호서비스'를 검색해도 바로 들어갈 수 있는 페이지가 나온다. 27일 오후 한 때 대기시간이 발생하기도 했지만 오후 8시 50분 현재 대기 없이 이용할 수 있다.  두 번째 방법은 고객센터를 통한 방법이다. SK텔레콤 이용자가 휴대전화로 지역번호 없이 114를 누르면 고객센터로 연결돼 가입할 수 있다. 마지막 방법은 지점과 대리점을 통한 가입이다. SK텔레콤 지점이나 대리점을 방문하면 유심보호서비스에 가입할 수 있다. SK텔레콤은 가입자 전원을 대상으로 유심보호서비스 가입을 권장하는 문자 메시지를 순차 발송할 계획이다. SK텔레콤은 오는 28일부터 시작되는 유심카드 무료교체를 위해 유심카드 100만개를 준비했다. SK텔레콤은 현장에 고객들이 몰릴 것을 대비해 예약 서비스를 이용해줄 것과 함께 대리점과 지점 직원들에게 고객에 유심보호서비스 가입을 권할 것을 권장하고 있다. 유심보호서비스가 유심카드 교체에 준하는 서비스인 만큼 적극적인 가입 권장을 한다는 계획이다. SK텔레콤 관계자는 "유심카드 물량을 최대한 확보하고자 하며 그럼에도 사람이 몰리는 경우에는 상황에 따라 재고가 부족할 수 있다"며 "재고가 부족할 경우에는 예약을 해 재방문할 수 있도록 권고하고 있다"고 설명했다. 이 관계자는 "이미 시행 중인 유심보호서비스에 가입한다면 강회된 비정상인증시도 차단(FDS: Fraud Detection System) 조치와 함께 유심카드 보호에 준하는 보안조치를 받을 수 있다"며 "유심카드 교체를 하지 못하더라도 유심보호서비스 가입하고 추후 안내를 통해 유심교체를 받으시길 바란다"고 전했다.  origin@newspim.com 2025-04-27 21:07
사진
트럼프 주니어 재계 누구 만나나 [서울=뉴스핌] 정탁윤 기자 = 한국과 미국간 상호관세 협상이 진행중인 가운데, 트럼프 미국 대통령의 장남인 트럼프 주니어가 다음 주 방한해 삼성과 현대차 등 주요 그룹 회장들과 만날 예정이다. 트럼프 주니어는 정용진 신세계 회장의 초청으로 방한하는 것으로 전해졌다. 25일 재계에 따르면 트럼프 주니어는 오는 30일 1박 2일 일정으로 한국을 방문, 정용진 회장을 비롯 재계 주요 총수들과 면담을 진행할 것으로 알려졌다. 정 회장은 트럼프 정부와의 소통을 위한 가교 역할을 해달라는 재계의 요청에 따라 평소 교분이 두터운 트럼프 주니어를 초청했다고 한다. 도널드 트럼프 대통령 취임식 참석을 위해 지난 1월 18일(현지시간) 워싱턴을 찾은 신세계그룹 정용진 회장(가운데)이 트럼프 주니어(왼쪽)와 만나 부인 한지희씨(오른쪽)를 소개 후 반갑게 사진을 찍었다. [사진=신세계그룹] 앞서 정용진 회장은 지난해 12월 당시 트럼프 대통령 당선인과 회동한데 이어 1월 트럼프 대통령 취임식에도 참석했다. 트럼프 주니어와는 지난 2015년 국내 한 언론의 행사장에서 처음 만난 것으로 전해졌다. 재계에선 삼성과 SK, 현대차, LG 등 4대그룹은 물론 한화와 GS, HD현대중공업 등 10대그룹 주요 총수들이 트럼프 주니어와의 면담에 나설 것으로 보고 있다. 특히 미국 사업 비중이 큰 자동차와 반도체, 철강, 에너지, 조선, 방산 관련 기업들의 총수가 움직일 것으로 보인다. 이재용 삼성전자 회장과 최태원 SK그룹 회장, 정의선 현대차그룹 회장, 구광모 LG그룹 회장 등이 우선 일정을 조율중인 것으로 전해졌다. 또 김동관 한화그룹 부회장, 신동빈 롯데그룹 회장, 허태수 GS그룹 회장, 장인화 포스코그룹 회장 등도 면담을 추진할 것으로 예상된다. tack@newspim.com 2025-04-25 15:07
안다쇼핑
Top으로 이동